Actief Luisteren

Mooi stil zitten…
‘Ja, ja, ik luister wel …’, je hoort het mensen vaak zeggen! Daarmee bedoelen ze dan dat ze niets verkeerds doen, zoals door de ander
heen praten of weglopen, en dat dit genoeg moet
zijn. Je mond houden, een aandachtig gezicht
trekken, en stil zitten is voor hen hetzelfde als
luisteren. Voor de persoon tegenover hen is dat
echter níet zo: die wil echte, onvervalste
aandacht.

Bewijzen leveren

Actief luisteren houdt in: gerichte aandacht leveren, uit belangstelling voor wat de ander denkt, voelt en meegemaakt heeft. Degene die vertelt wil weten dat de luisteraar op hem gericht is én hem of haar begrijpt. Dat bewijs kan op drie manieren geleverd worden:

met vragen die belangstelling verraden;
met samenvattingen die laten zien hoe de luisteraar de verteller begrijpt;
met eigen gevoelsreacties die aansluiten bij de gevoelens van de verteller.

#1 Belangstellende vragen

Jouw zakelijke en persoonlijke succes hangt nauw samen met jouw vermogen effectieve vragen te stellen. In het sociale leven gaat het om het krijgen of verliezen van een mogelijke vriend, het ontmoeten van een nieuwe partner of een gezellig praatje met buren over de heg. In het zakenleven kan deze vaardigheid of het ontbreken daarvan de verkoop doen slagen of mislukken, een onderhandeling tot een goed einde brengen of jouw succes bepalen bij een sollicitatiegesprek.

De eerste vraag die je stelt is al van groot belang en

1 deze vraag moet relevant zijn
2 goed te beantwoorden zijn en
3 oprechte interesse verraden.

1 Relevante en belangstellende vragen

sluiten aan bij zaken waarvan je weet dat ze voor de ander leven. Als een collega zich op donderdag zorgen maakte over een kind dat op zaterdag een operatie moest ondergaan, en jij komt hem op maandag tegen, gaat de vraag natuurlijk over de operatie van dat kind. Dit noemt men communiceren ‘in het gedachtespoor van de ander’: aansluiten bij zijn manier van denken, voelen en beleven.

Als jij de ander niet kent, kun je aansluiten bij wat jij van tevoren te weten bent gekomen: iemands werk, opleiding, liefhebberijen. Als je een ontmoeting arrangeert die van belang is, is het vaak mogelijk jezelf op deze manier voor te bereiden. Is daar geen gelegenheid voor dan kun je van de situatie uitgaan waarin jij de ander ontmoet.

2 Goed beantwoordbare vragen zijn open, maar over een beperkt gebied.

Je kunt twee soorten vragen stellen: gesloten en open vragen. Gesloten vragen vergen slechts een antwoord van één of twee woorden, bij voorbeeld: ‘Waar kom je vandaan?’ of ‘Hoe laat zullen we afspreken: om half acht of om acht uur?’ Ze beginnen met woorden als: ‘wie’, ‘wanneer’, ‘waar’ of ‘welke’. In open vragen echter ligt het gewenste of verwachte antwoord níet opgesloten. Ze kunnen ook niet met alleen ‘ja’ of ‘nee’ worden beantwoord. Ze beginnen met: ‘hoe’, ‘wat vindt u van …?’, ‘waarom’, ‘op welke manier …?’ of ‘vertelt u eens over …?’
Beperkt gebied – Te brede vragen vergen zo veel moeite en tijd om ze te beantwoorden dat de meeste mensen het niet eens proberen. ‘Hoe was het vandaag?’, na een drukke werkdag, kan een veel te brede vraag zijn, of als een clichévraag klinken. Maar de vraag: ‘Hoe was dat gesprek waar je zo over inzat?’ is veel beter. De beperking helpt en er spreekt interesse uit.Als je een vriend ontmoet die jij jaren niet gezien hebt, en deze zegt: ‘Ga mee koffie drinken, dan kun je me alles vertellen wat er de laatste jaren gebeurd is’, dan vermoed ik dat jou de moed in de schoenen zakt.

#2 Samenvattingen

Een goede samenvatting pakt de essentie, is kort, in eigen woorden en vragend van toon. Die vragende toon is essentieel, omdat ze de ander uitnodigt te corrigeren als je ernaast zit. Het merkwaardige is, dat het niet erg lijkt te zijn als jouw samenvatting niet helemaal juist is. De ander zal direct aanvullen wat ontbreekt. Dat jij er de moeite voor doet, wordt op zich al gewaardeerd.

Je kunt op twee niveaus samenvatten:
1 het inhoudelijk niveau, of de essentie van de door de ander uitgesproken zinnen;

2 het gevoelsniveau, ofwel dat wat blijkt uit de non-verbale communicatie van de ander, maar wat ook uit de context van het verhaal kan spreken.

Je kunt ook beide niveaus in een samenvatting combineren. Bij voorbeeld: De een zegt:

‘Ik weet niet hoe ik het mijn baas duidelijk moet maken. Ik word er moedeloos van. Ik mis belangstelling en aandacht voor mijn werk, maar als ik dat laat blijken denkt hij gelijk aan een beoordelingsgesprek. En dat is het niet! Ik wil dat hij af en toe binnenloopt en de stand van zaken bespreekt, verdomme!’

De actieve luisteraar reageert met:

‘Je wilt aandacht voor jouw werk, niet een periodieke beoordeling, maar je baas begrijpt dat niet’ (= inhoudelijk). ‘Dat maakt je wanhopig en kwaad’ (= gevoel).

#3 Gevoelsreacties

Belangstellende vragen en goede samenvattingen, zeker als ze op gevoelsniveau liggen, zijn zo’n sterke aanmoediging, dat men meestal reageert met openhartigheid. Hierdoor gaat men vervolgens vertrouwelijker en uitvoeriger vertellen. Dit veroorzaakt soms een onbalans in de persoonlijke informatie tussen de gesprekspartners, waardoor de verteller zich onbehaaglijk kan gaan voelen. Een gevoelsreactie of ‘onthulling’ van de luisteraar trekt die balans weer recht. Als deze bovendien van hetzelfde kaliber is als de gevoelens van de verteller, werkt ze tevens als stimulans. In het vervolg van het voorbeeld hierboven:

De actieve luisteraar vervolgt dan met:
‘Ik kan er ook niet tegen, als mijn chef mij of mijn werk lijkt te negeren’.

Het voornaamste risico bij onthullingen is dat ze niet het gesprek moeten verschuiven naar de belevenissen van de actieve luisteraar, tenzij de ander hierin op dit moment wezenlijk geïnteresseerd is.

Hard werken

Actief luisteren is keihard werken. Wie dat over heeft voor zijn persoonlijke en zakelijke relaties, wordt echter rijk beloond. Aandacht is een zeer schaars goed.