Voor de oplossing van conflicten bestaan verschillende mogelijkheden:
- op je strepen staan
- negeren
- herstructureren
- onderhandelen
Op je strepen staan
We willen niet de indruk wekken dat elk conflict opgelost wordt door lange, frequente gesprekken en vergaderingen. Je kunt een conflict vaak snel oplossen door eens “op je strepen” te gaan staan.
Je kunt daarbij gebruikmaken van:
- Arbitrage: na partijen (en argumenten) gehoord te hebben, neem je een standpunt in en doe je op basis daarvan een bindende uitspraak. Een dergelijk standpunt kan, maar hoeft geen compromis in te houden.
- Machtsingreep: zonder verder overleg leg je een beslissing formeel aan de partijen op. De oorzaak voor het conflict is hiermee niet altijd weggenomen, maar de methode werkt goed in crisissituaties.
Deze twee oplossingen zijn vooral effectief bij disfunctionele conflicten en andere minder diepgaande conflicten tussen personen.
Negeren
Een veelvoorkomende reactie bij conflicten is het conflict negeren. Men schenkt bewust totaal geen aandacht aan het conflict in de hoop dat het geschil tussen de partijen zich-zelf oplost. Deze benadering is alleen effectief als het conflict klein is of als je de partijen goed kent en weet dat het wel weer overgaat. Bij diepere conflicten werkt negeren juist averechts: het conflict zal escaleren en er zullen steeds meer personen bij betrokken raken.
Herstructureren
We kunnen een conflict ook oplossen door herstructurering. Dat houdt in dat je een andere taakverdeling maakt waardoor partijen minder met elkaar te maken hebben.
Bij herstructurering loop je wél het risico dat je slechts met conflicten aan het schuiven bent. Een andere taakverdeling voorkomt bijvoorbeeld niet dat de partijen elkaar bij het werkoverleg weer treffen. Ook overplaatsing (naar andere plaats of vestiging) is een vorm van herstructurering. In een aantal gevallen is dit effectief. Het werkt echter alleen als je de volledige instemming van de betrokkene(n) hebt. Is dat niet het geval, dan wordt het conflict elders voortgezet of wordt er een nieuw conflict gezocht.
Onderhandelen
Bij onderhandelen wordt door geven en nemen een oplossing gezocht.
Onderhandelen is nuttig bij conflicten waarbij duidelijk sprake is van tegengestelde belangen, waar ook werkelijk over onderhandeld kan worden. Dat komt vooral voor bij conflicten over verdeling van middelen. Weinig effectief zijn onderhandelingen bij emotie conflicten. Er valt daar maar weinig te geven en nemen.
Hulpmiddelen voor conflictoplossing
Het belangrijkste hulpmiddel bij het oplossen van conflicten is communicatie. We maken daarbij onderscheid tussen:
- probleemoplossende vergadering
- gesprekken
Probleemoplossende vergadering
De probleemoplossende vergadering werkt goed bij conflicten waar (in)direct meer personen bij betrokken zijn, of bij conflicten tussen groepen, bijvoorbeeld over verdeling van middelen en bevoegdheden.
Het eerste aandachtspunt in zo’n vergadering is een duidelijke formulering van probleem en oorzaak. Je moet daarbij zeker ook letten op mogelijke onderliggende oorzaken. Het heeft geen enkele zin uitgebreid over het gebruik van een machine te praten als het werkelijke probleem een ruzie in de privésfeer is. Laat de vergadering niet verdergaan zolang niet iedereen het over de probleemstelling eens is. Pas als die fase achter de rug is, moeten argumenten en alternatieven worden uitgewisseld. Het doel van de vergadering is de argumenten en alternatieven ten slotte af te wegen en een gezamenlijk standpunt in te nemen. Zolang het standpunt niet gemeenschappelijk is, is het conflict niet opgelost.
Gesprekken
Een veelgebruikt hulpmiddel bij conflictoplossing zijn één of meer gesprekken tussen partijen, al dan niet in aanwezigheid van een bemiddelaar.
Voor het voeren van dit soort gesprekken, bestaan verschillende technieken. We noemen er drie.
- Wederzijds laten uiten van gevoelens en irritaties ten opzichte van elkaar of uitwisselen van argumenten. Dit kweekt vaak meer begrip voor elkaar omdat zaken naar voren komen die men van elkaar niet wist.
- Wederzijds laten omschrijven van gevoelens en irritaties ten opzichte van de ander en de mogelijke oorzaken daarvoor. Deze techniek dwingt partijen afstand te nemen van het eigen belang. Ze moeten zich in de andere partij inleven.
- Confrontatie: op milde of harde manier uitwisselen van argumenten. De gespreksleider heeft de taak de argumenten te ordenen en te handhaven als gespreksthema. Nadeel van deze techniek is dat gevoelens ondergeschikt worden gemaakt aan feiten.
Voor alle drie de vormen is behoorlijk wat ervaring in gesprekstechniek vereist. De gesprekken zijn conflicterend, dus gespannen. Voor de gespreksleider is het de kunst op het juiste moment hoofd- en bijzaken uit elkaar te houden. Daarbij moet hij of zij inschatten of het uiten van gevoelens gestimuleerd of juist afgeremd moet worden.
Oplossingen voor intrapersoonlijke conflicten
Voorgaande oplossingen werken niet voor intrapersoonlijke conflicten (conflicten die zich binnen één en dezelfde persoon afspelen). Hoe iemand een eigen intropersoonlijk conflict wel oplost, is sterk afhankelijk van zijn of haar karakter. Sommige mensen reageren impulsief en kiezen gevoelsmatig een oplossing, anderen blijven langdurig wikken en wegen en proberen tot een verstandelijke keuze te komen.
Het oplossen van intrapersoonlijke conflicten wordt in het algemeen vergemakkelijkt door anderen te vragen wat zij zouden doen (en waarom) in je situatie. Stel je zit met een loyaliteitsconflict. Je weet niet of je moet kiezen voor de belangen van de organisatie of voor die van je medewerkers. Je kunt daarover met collega’s van gedachten wisselen. Waarschijnlijk hebben zij ook ooit met dergelijke problemen te maken gehad. Ook de mening van een echte buitenstaander (partner, vriend, vriendin) kan verhelderend werken.
Ook kun je meer met je intuïtie werken
Wanneer is een conflict opgelost?
Het is een veelvoorkomend misverstand te verwachten dat een conflict pas opgelost is als partijen elkaar vreugdevol omarmen. Dat is wel erg veel gevraagd. Een “happy end” is mooi meegenomen maar niet per se noodzakelijk. Integendeel zelfs, het streven ernaar kan net een stap te veel zijn. Conflictoplossing duurt daardoor langer en kost je onnodig veel tijd en energie.
Een conflict is opgelost als de verschijnselen niet meer aanwezig zijn.
Dat wil zeggen: als er geen tegengestelde standpunten meer bestaan en als de partijen hun pogingen de ander te intimideren of te beschadigen hebben gestaakt.
In de tabel hieronder staan verschillende soorten conflicten en indicaties voor oplossingen samengevat.
Oorzaak | Komt vooral voor tussen | Accent bij oplossing op: |
Middelen | Groepen, organisaties | § Probleemoplossende methoden § Besluitvormingsmethoden § Onderhandelen |
Macht | Personen, groepen, organisaties | § Verduidelijken bevoegdheden § Verduidelijken posities |
Emoties | Personen | § Wederzijds uiten van gevoelens § Wederzijds écht luisteren |
Communicaties | Personen, groepen | § Verbeteren overlegvormen § Bezinning of informatiestructuur |
Afhankelijkheid | Groepen | § Gezamenlijke doelstellingen § Afstemming verbeteren |
Cultuur | Personen en groepen | § Wederzijdse acceptatie § Naar elkaar groeien |
Structuur | Personen, groepen | § Verduidelijken taken, bevoegdheden § Eventueel structuuraanpassing |
Tijd | Personen, groepen | § Wegnemen beleving tijdsdruk § Voorkomen structurele druk |
Tips voor conflicthantering
- Voorkom dat jezelf partij wordt in een conflict door (te snel) een voorkeur voor één van de partijen uit te spreken of te laten merken.
- Pak een conflict zoveel mogelijk bij de wortel aan. Ontdoe het van alles wat er door roddel en dergelijke aan vast is gaan kleven.
- Voordat je met oplossen begint, moet je er voor 100 % van overtuigd zijn dat je de werkelijke oorzaak benoemd hebt.
- Maak de oplossing niet nodeloos ingewikkeld door allerlei personen bij het conflict te betrekken die er slechts zijdelings mee te maken hebben.
Kijk ook naar de pagina’s:
Lees ook: We houden van conflicten!
Terug naar de Resultaatgericht Samenwerken Kennisbank